Zoals we in onze vorige blog 'Wat is de Wmebv en aan welke verplichtingen moet je voldoen?' beschreven, bestaat de Wmebv uit drie onderdelen: het ontvangen van formele berichten, het versturen van formele berichten en de zorgplicht.
In deze blog gaan we verder in op de zorgplicht. Je leest meer over wat de zorgplicht inhoudt en hoe je er mee kunt starten in drie stappen.
De zorgplicht is een apart onderdeel binnen de Wmebv en valt ook binnen een aparte afdeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De Awb geeft aan hoe de overheid beslissingen moet nemen, hoe burgers en bedrijven zich kunnen verweren tegen beslissingen van de overheid en hoe de overheid met klachten moet omgaan.
Deze zorgplicht gaat over het bieden van 'passende ondersteuning' bij (fysiek en digitaal) contact tussen overheid en klant. Dit betekent dat specifieke doelgroepen een dienst met succes moeten kunnen afnemen.
Er is geen standaard voor de zorgplicht opgesteld omdat het verschilt per overheid (gemeente, ministerie of waterschap), doelgroep (ouderen, slechtzienden of laaggeletterden) en dienst (aanvragen, bezwaar of beroep). De ondesteuning die je biedt moet afgestemd zijn op de doelgroep en de vaardigheden en inspanning die je van deze doelgroep mag verwachten. Veel overheden voldoen hier al aan bij de niet-digitale weg. Vanaf de invoering van de Wmebv geldt deze eis nu ook voor de digitale weg.
Zoals eerder benoemd bestaat de zorgplicht om passende ondersteuning te bieden bij het contact tussen overheid en klant. Bestuursorganen hebben te maken met vele doelgroepen, waarvan sommige belemmeringen ondervinden bij de communicatie met het bestuursorgaan.
Door deze belemmeringen kunnen bepaalde doelgroepen moeizaam zaken afhandelen met bestuursorganen. Er zijn aanpassingen nodig om de (digitale) dienstverlening inclusiever in te richten. Denk hierbij aan het toegankelijk maken van websites en applicaties en het toepassen van de WebContent Accessibillity Guidelines (WCAG).
De dienstverlening richting de klant (met een beperking) staat binnen de zorgplicht centraal. De zorgplicht kun je het beste op een gestructureerde manier aanpakken. Dit kun je doen aan de hand van drie stappen.
Allereerst is het belangrijk dat er inzichtelijk wordt gemaakt hoe klanten zich gedragen en waar zij behoefte aan hebben. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door klanttevredenheids- of klantreisonderzoeken. Aan de hand van deze resultaten kunnen er voor verschillende doelgroepen klantreizen en contactmomenten in kaart worden gebracht.
Volgens het onderzoek naar de zorgplicht dat de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft uitgevoerd, worden deze onderzoeken momenteel beperkt gedaan. Deze worden meestal één keer per jaar uitgevoerd en ze gaan voornamelijk over de dienstverlening in het algemeen. Ook worden ze alleen verricht voor de eerstelijns dienstverlening en voor de 'makkelijk' meetbare kanalen, zoals de website en het Klant Contact Centrum. Door deze beperkingen kunnen overheidsorganisaties vaak nog geen geheel beeld schetsen over de klantreis en de tevredenheid van de dienstverlening.
Ook is er op dit moment een gebrek aan- en een behoefte aan dashboards. Met zulke dashboards kunnen bestuursorganen alle data samenbrengen en in één oogopslag het klantgedrag inzien, zodat ze gericht knelpunten kunnen onderzoeken, ingrijpen en oplossen.
De zorgplicht is vastgesteld voor groepen mensen die niet (goed) mee kunnen komen via de ‘algemene’ weg om zaken te doen. Deze groepen hebben te maken met de eerdergenoemde belemmeringen bij de communicatie met bestuursorganen.
Er zijn aanpassingen nodig in de dienstverlening om voor deze groepen inclusiever te zijn. Dit is vooral nodig wanneer er nieuwe stappen worden gezet in digitalisering. Een nieuwe digitale dienst is namelijk niet direct volledig afgestemd op de gebruikers en het proces is vooral in de beginfase nooit perfect.
Het blijkt dat overheden wel inzien dat mensen dit soort belemmeringen kunnen ervaren. Het is voor hen vaak nog niet helder hoe de belemmeringen eruitzien bij de dienstverlening. Dit kun je in kaart brengen door de klanttevredenheids- en klantreisonderzoeken (genoemd bij stap 1). Ga vooral in gesprek met gebruikers van verschillende kanalen om een goed beeld te krijgen van waar zij tegenaan lopen.
Het uiteindelijke doel van de zorgplicht, is het verzekeren van inclusieve dienstverlening. Het ontwikkelen van inclusieve dienstverlening begint bij een inclusief aanbod. Als je producten en diensten op een manier weet aan te bieden dat ze voor het merendeel van de doelgroep(en) gebruiksvriendelijk zijn, is passende ondersteuning minder of helemaal niet meer nodig.
Bestuursorganen moeten een beleid opstellen en openbaar maken over hoe zij deze zorgplicht invullen. In dit beleid moeten zij voor alle dienstverlening duidelijk maken hoe de passende ondersteuning eruitziet en wat de te doorlopen stappen zijn bij de te verkrijgen diensten. Hierbij is het goed om extra aandacht te besteden aan passende ondersteuning bij nieuwe digitale diensten.
Een mogelijke werkwijze om het beleid op te stellen is om het bestaande aanbod van ondersteuning te gebruiken en dit stap voor stap verder uit te breiden.
De nodige ondersteuning kan op twee manieren worden geboden: door zelfregie te faciliteren waarmee je de klant (digitaal) vaardiger maakt, of door hulpstructuren te bieden voor mensen die er niet alleen uitkomen. We bespreken enkele voorbeelden.
Zelfregie is het vermogen van een persoon om zijn of haar eigen leven te leiden, ongeacht beperkingen. Zelfregie is belangrijk voor iedereen, maar het is vooral belangrijk voor mensen met een beperking. Beperkingen kunnen het moeilijk maken om zelf beslissingen te nemen of deze beslissingen uit te voeren. Voorbeelden van zelfregie zijn:
Hulpstructuren zijn systemen of processen die zijn ontworpen om mensen te helpen bij het uitvoeren van taken of het bereiken van doelen. Ze kunnen worden aangeboden door individuen, organisaties of gemeenschappen. Voorbeelden van hulpstructuren zijn:
Uit het onderzoek naar de zorgplicht van de VNG kwam naar voren dat de grootte van de benodigde inspanning afhankelijk is van: