De overheid digitaliseert, en de inzet van de juiste software en technologie speelt hierbij een belangrijke rol. Wetgevingen zoals de Wet digitale overheid (WDO) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) benadrukken transparantie in communicatie richting de burger. De inzet van een Business Process Management (BPM)-systeem speelt hierbij een grote rol.
In dit artikel gaan we dieper in op wat een BPM-systeem is. We benoemen de voordelen van een BPM-systeem voor overheidsinstellingen, laten zien hoe deze systemen bijdragen aan procesoptimalisatie, en verduidelijken dit aan de hand van praktijkvoorbeelden.
Business Process Management (BPM) is een manier waarop organisaties hun processen beheren en verbeteren. Het gaat erom hoe je werkzaamheden binnen een organisatie uitvoert, van begin tot eind. Onder bedrijfsprocessen vallen bijvoorbeeld de verwerking van (vergunning)aanvragen, documentbeheer of klachtafhandeling.
Om BPM volledig te begrijpen en effectief toe te passen, moet je drie kernbegrippen kennen:
BPM biedt overheden een systematische manier om hun processen te verbeteren. De BPM lifecycle vormt hierbij de leidraad. Deze cyclus bestaat uit zeven stappen: procesidentificatie, procesontwerpen, procesmodellering, procesimplementatie, procesmonitoring, procesanalyse en procesoptimalisatie.
Door de zeven stappen van de BPM lifecycle te doorlopen, los je als overheid niet alleen bestaande problemen op, maar werk je ook proactief aan een toekomstgerichte en flexibele organisatie.
Hieronder staan de zeven stappen van deze cyclus uitgelegd, met als voorbeeld een aanvraag van een bouwvergunning.
Je kiest welke bedrijfsprocessen je wilt beheren. Dit betekent dat je bepaalt welke processen waardevol zijn en welke je wilt verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld het proces van het aanvragen en verstrekken van bouwvergunningen aanpakken omdat dit vaak klachten en vertragingen veroorzaakt.
Je kijkt naar de huidige processen en ontwerpt ze opnieuw om ze efficiënter en effectiever te maken. Dit houdt in dat je nieuwe processen bedenkt of bestaande processen aanpast om knelpunten weg te nemen. Bij het onderzoeken van het huidige bouwvergunningproces ontdek je veel onnodige stappen en dubbele controles. Je stelt voor om bepaalde stappen te schrappen en de goedkeuringsstappen te vereenvoudigen, bijvoorbeeld door één enkele goedkeuringsfase in plaats van meerdere.
Je werkt de ontworpen processen in detail uit. Hierbij beschrijf je de zaaktypes, beslissingspunten en gegevensstromen, vaak met behulp van modelleertools zoals BPMN (Business Process Model and Notation). Zo modelleer je bijvoorbeeld het nieuwe bouwvergunningproces met BPMN. Dit omvat het gedetailleerd beschrijven van stappen zoals aanvraagindiening, initiële beoordeling, technische beoordeling en finale goedkeuring. Het model toont de stroom van documenten en informatie tussen verschillende afdelingen.
Je voert de gemodelleerde processen uit door nieuwe software in te zetten, de infrastructuur aan te passen en medewerkers te trainen. Dit kun je doen aan de hand van het People, Proces en Technology model. Zo kun je bijvoorbeeld een nieuw digitaal aanvraagportaal invoeren waar burgers hun bouwvergunningen kunnen indienen en volgen. Je traint medewerkers over het nieuwe proces en het gebruik van het digitale systeem.
Na de implementatie houd je de processen in de gaten om de prestaties te meten. Dit gebeurt vaak door middel van Key Performance Indicators (KPI's) en andere meetmethoden om te zien hoe goed de processen werken. Zo monitor je het nieuwe proces door KPI's bij te houden zoals de tijd die nodig is om een vergunning te verstrekken, het aantal teruggestuurde aanvragen wegens onvolledige informatie en klanttevredenheidsscores. Je verzamelt deze gegevens via het nieuwe digitale systeem en feedback van burgers.
Je bekijkt de verzamelde gegevens en prestatie-indicatoren om te begrijpen hoe effectief en efficiënt het proces is. Door deze analyse ontdek je knelpunten, inefficiënties en mogelijke verbeterpunten. Zo merk je bijvoorbeeld dat veel aanvragen vertraging oplopen bij de technische beoordeling. Je onderzoekt waarom dit gebeurt en ontdekt dat dit komt door een tekort aan beoordelaars tijdens drukke periodes en door onvolledige aanvragen die tijd kosten om terug te sturen.
Je voert verbeteringen door om het proces te optimaliseren, gebaseerd op je analyse. Dit kan betekenen dat je processtappen herontwerpt, werkwijzen aanpast of nieuwe technologieën implementeert om de efficiëntie en effectiviteit te verhogen. Zo kun je bijvoorbeeld de vertragingen bij de technische beoordeling verminderen door extra training te geven aan beoordelaars om de doorlooptijd te verkorten. Daarnaast zet je een geautomatiseerd controlesysteem in dat aanvragen op volledigheid controleert voordat ze naar de technische beoordelaars gaan, wat zorgt voor een efficiënter proces.
Het Atabix Zaaksysteem is ontworpen om overheden te ondersteunen bij het modelleren van hun processen. Zo kunnen overheden hun zaaktypes eenvoudig in kaart brengen, beheren en optimaliseren.
Je kunt zelf zaaktypes maken, zonder te programmeren. Of je kunt ze inladen vanuit een zaaktypecatalogus, zoals iNavigator. Het Atabix Zaaksysteem biedt flexibiliteit en schaalbaarheid, waardoor het geschikt is voor overheidsorganisaties van elke omvang.
Daarnaast beschikken we over Informatie & Procesmanagers die jouw organisatie begeleiden bij het maken en optimaliseren van jouw processen.
BPM-systemen bieden een toekomstbestendige oplossing voor veel organisaties. Ze zijn flexibel en je kunt processen snel aanpassen aan veranderende bedrijfsbehoeften. Door het analyseren van de werkprocessen kun je bijvoorbeeld het aantal aanvragen per periode voorspellen, waardoor je een betere personeelsplanning kunt maken.