Klachten komen binnen via verschillende kanalen: e-mail, telefoon, digitale formulieren, social media. Elk kanaal registreert de klachten op zijn eigen manier. Zonder centraal systeem, belanden klachten in persoonlijke inboxen, op post-its, of in (digitale) mappen waar niemand meer naar omkijkt. In deze chaos is niet duidelijk wie verantwoordelijk is en wordt informatie over de klacht niet goed gecommuniceerd. Pijnlijk, want de klant moet blijven wachten en raakt steeds meer gefrustreerd.
Met de Atabix Suite creëer je een klachtenafhandeling proces die past bij jouw organisatie. Je bewaakt automatisch behandeltermijnen en sorteert openstaande dossiers op urgentie. Zo handel je klachten sneller en makkelijker af, waardoor je vertrouwen herstelt en veel voorkomende problemen oplost.
Zie je deze problemen ook terug in jouw organisatie?
Klachten raken kwijt in de stapels papier
Klachten komen binnen op manieren die niet meer bij deze tijd horen. Losse e-mails die in je mailbox kwijtraken of papieren formulieren met onduidelijk handschrift of velden die niet ingevuld zijn. Het kost tijd om informatie te verduidelijken, na te vragen of om een klant te kalmeren die gefrustreerd is dat zijn klacht kwijt is. Tijd die je beter kan besteden.
Tijdsverlies aan constant zoekwerk
Zonder centrale registratie raakt informatie verspreid over notities, gedeelde documenten en persoonlijke inboxen. Informatie opzoeken om naar de klant te communiceren of de klacht verder te helpen, kost medewerkers op deze manier te veel tijd.
Verantwoordelijkheden blijven onduidelijk
Een klacht komt binnen. Een medewerker stuurt hem door naar een collega. Die stuurt hem weer door. Na twee weken wachten, belt de klant terug voor een update. Helaas kan niemand een update geven, omdat de klacht is blijven liggen. Het was niet duidelijk wie verantwoordelijk was voor de klacht.
(Herhaal)klachten omdat de klant niets te horen krijgt
Medewerkers moeten handmatig meldingen versturen, maar vergeten dit of doen dit te laat. De klant raakt gefrustreerd en verliest vertrouwen. Uit frustratie dienen ze herhaalklachten in, waardoor je als organisatie nog meer tijd kwijt bent.
Je mist belangrijke inzichten om dienstverlening te verbeteren
Welke klachten komen het vaakst voor? Over welke diensten of afdelingen gaan ze? Deze vragen blijven onbeantwoord zonder deze inzichten. Je mist kansen om de oorzaak van veel voorkomende problemen aan te pakken, omdat je geen overzicht hebt over alle ingediende klachten.
Automatisch archiveren en vernietigen volgens AVG-wetgeving
Naast het goed afhandelen, is ook het bewaren en verwijderen van klachten van groot belang. In de Atabix Suite stel je per zaaktype (in dit geval klacht) in hoe lang je dossiers wilt bewaren. Met een paar klikken staat dit beleid goed ingericht, waarna het systeem de rest uit handen neemt. Op basis van dit bewaarbeleid worden klachten namelijk automatisch gearchiveerd en vernietigd. Zo hoeft niemand meer handmatig lijstjes bij te houden.
Van melding tot afhandeling: jij bepaalt het proces
Met de Atabix Suite beheer je het volledige klachtenproces, van de registratie tot de afronding.
Je bepaalt zelf hoe het proces verloopt, wie wat doet, en hoe de communicatie met je klanten verloopt. Alles in één overzichtelijk systeem, zodat je altijd de controle behoudt.
Centrale registratie van klachten
Een goed klachtenproces begint met een duidelijke structuur. Met Atabix Formulieren bied je één digitale ingang voor alle klachten. Je maakt zelf een formulier dat je plaatst op je website, in het klantportaal of dat je deelt via e-mail. Ook telefonische meldingen leg je direct vast: medewerkers vullen tijdens het gesprek het formulier in via het systeem. Als de klacht over een andere zaak gaat, zoals een lopend vergunningsverzoek, kan de klacht automatisch aan deze zaak gekoppeld worden.
Zo zorg je voor:
- Een uniforme manier van registreren
- Altijd volledige en juiste gegevens (indien beschikbaar gekoppeld aan een andere zaak)
Voorbeeld: Een klant belt met een klacht over het besluit van een aanbouwvergunning. De beleidsmedewerker opent het formulier terwijl hij de klant aan de telefoon te woord staat. Door informatie op te vragen, vult hij de velden van correct in en registreert hij de klacht direct in het systeem. Deze wordt automatisch gekoppeld aan de eerder afgedane 'aanvraag bouwvergunning' zaak, waar de klacht over gaat.
Een geautomatiseerd proces, precies zoals jij hem wilt
Als het formulier is ingevuld, start er automatisch een zaak in Atabix Zaaksysteem. Welk proces de klacht doorloopt, heb je helemaal zelf in de hand. Je hebt o.a. keuze om te bepalen:
- Welke stappen een klacht moet doorlopen
- Welke taken aan deze stappen verbonden zijn
- Wie verantwoordelijk is bij elke stap
- De doorlooptijd per stap
- De doorlooptijd van de gehele klacht
Voorbeeld: Een klacht komt binnen via het digitale formulier. De klant ontvangt automatisch een bevestiging per e-mail. Het systeem koppelt de klacht aan een behandelaar die verantwoordelijk is voor de opvolging. Deze beoordeelt de melding en voltooit de taken om de klacht naar de volgende stap te helpen. Bij elke stap ontvangt de klant automatisch een update. Zodra alle stappen zijn afgerond, wordt de klacht volgens AVG-normen gearchiveerd en krijgt de klant een slotbericht met uitleg over de afhandeling.
Makkelijk communiceren via een beveiligd klantportaal
Vervolgens bepaal je hoe je klanten op de hoogte houdt. Via Atabix Mijn Portaal en sjablonen:
- Ziet de klant de status van de klacht en welke stappen nog volgen
- Stel je sjablonen in voor ontvangstbevestigingen, tussentijdse updates en het slotbericht
- Worden e-mails automatisch verstuurd bij statuswijzigingen (bijvoorbeeld: “we onderzoeken uw
klacht” of “uw klacht is afgehandeld”) - Kunnen klanten aanvullende bestanden uploaden of aanvullende vragen stellen via het portaal
Met zulke duidelijke communicatie voorkom je herhaalverzoeken via telefoon of e-mail.
Voorbeeld: Een ondernemer heeft een klacht over een subsidieaanvraag. Via het klantportaal vind hij de link naar het juiste formulier om deze klacht in te sturen. Zodra hij de klacht heeft opgestuurd, is deze te zien in zijn klantportaal. Als de behandeling start of aanvullende informatie nodig is, krijgt hij hiervan bericht. Heeft hij zelf een vraag? Deze kan hij ook gemakkelijk stellen via het portaal
Afronden en inzicht krijgen
Tot slot richt je de achterkant goed in: archiveren, AVG en rapportages van klachten. In de Atabix Suite:
- Stel je per zaak- of klachtsoort bewaartermijnen in
- Worden klachten na afronding automatisch gearchiveerd volgens het beleid van jouw organisatie.
- Worden dossiers na het verlopen van de termijn klaargezet voor vernietiging, zodat je AVG-proof werkt
- Krijg inzicht in aantallen, doorlooptijden, veelvoorkomende onderwerpen en afdelingen
Voorbeeld: Uit de rapportage blijkt dat 31% van de klachten over dezelfde dienstverlening gaat. In het overzicht lees je welke problemen mensen ervaren met deze dienstverlening. Is het te onduidelijk? Duurt het te lang? Met deze inzichten ga je aan de slag. Je past de informatie op de website aan, stemt interne processen beter af en voorkomt zo toekomstige klachten.
Wil je zien hoe het werkt? Plan een gratis demo in of neem contact op voor een vrijblijvend gesprek. Dan laten we je in 30 minuten zien hoe Atabix Suite jouw organisatie kan helpen.
