Daniël Rutten is Head of Product bij Atabix met ervaring in het verbeteren van overheidsdiensten. Hij specialiseert zich in het toepassen van AI om processen efficiënter en klantgerichter te maken. In dit interview deelt hij zijn visie op de invloed van AI binnen overheidsorganisaties.
AI gaat verder dan simpele automatisering. “Mensen denken vaak dat AI alleen taken automatiseert, maar het is veel meer dan dat,” zegt Rutten. Hij legt uit dat AI zelfstandig beslissingen neemt op basis van zelflerende algoritmen. “Een AI-chatbot wordt bijvoorbeeld steeds slimmer door te leren van elke interactie met gebruikers. Dit is wat AI echt intelligent maakt,” voegt hij toe.
Traditionele chatbots werken met vaste beslisbomen: ze volgen vooraf bepaalde paden en kunnen niet verder denken dan de regels die hen zijn opgelegd. Hierdoor kan een gesprek vastlopen of stilvallen als de chatbot geen passend antwoord heeft. AI-systemen zoals ChatGPT daarentegen leren continu bij. Ze voeren gesprekken op een natuurlijke en flexibele manier, waardoor ze beter in staat zijn om een gesprek op gang te houden en in te spelen op de behoeften van de gebruiker.
Atabix zet AI in voor documentklassificatie binnen de overheid. Rutten legt uit hoe dit werkt: "Stel, je vraagt een vergunning aan en uploadt je paspoort. AI controleert automatisch of de naam op het paspoort overeenkomt met de naam in het formulier. Ook de vervaldatum en zelfs het paspoortnummer worden gecontroleerd." Door deze technologie kunnen ambtenaren veel sneller werken, omdat handmatige controles overbodig worden. Bovendien helpt AI om invoerfouten te voorkomen, wat de kwaliteit van de gegevens verhoogt.
De documentklassificatie met AI zorgt ervoor dat onjuiste of verouderde documenten al tijdens het uploaden worden herkend en uitgesloten. "Hoe kunnen we burgers sneller van dienst zijn? AI kan ons hierbij helpen," vertelt Rutten. Door AI voorkom je dat ambtenaren later in het proces terug moeten naar de aanvrager vanwege foutieve documenten. Of het nu gaat om een vergunning, een subsidie of een andere aanvraag.
Conversational AI heeft het potentieel om de manier waarop overheidsdiensten werken radicaal te veranderen. Voor de overheid betekent dit een efficiëntere inzet van middelen, doordat AI 24/7 beschikbaar is en buiten kantooruren bereikbaar blijft. Hierdoor kunnen routinevragen en eenvoudige aanvragen automatisch worden afgehandeld, wat de druk op fysieke balies vermindert en ambtenaren de ruimte geeft om zich te richten op complexere taken die meer persoonlijke aandacht vereisen.
Voor burgers, vooral voor mensen met drukke schema’s zoals werkende ouders of ondernemers, betekent dit dat ze eenvoudiger hun zaken kunnen regelen op een tijdstip dat hen uitkomt. "In plaats van fysiek naar het gemeentehuis te gaan, kunnen burgers straks hun vragen en aanvragen afhandelen via een digitale assistent. Een groot voordeel is dat dit de toegankelijkheid van overheidsdiensten vergroot" legt Rutten uit.
Daarnaast zorgt Conversational AI voor consistentie in de dienstverlening. Alle burgers krijgen dezelfde, nauwkeurige informatie, ongeacht wie of wat ze vragen. Dit vermindert het risico op menselijke fouten en zorgt voor een eerlijkere behandeling van burgers. Door routinetaken over te laten aan AI, kan de overheid zowel de kwaliteit als de efficiëntie van haar dienstverlening verbeteren.
Bij de inzet van AI binnen de overheid is gegevensbeveiliging een belangrijke factor. "Overheidsinstellingen moeten ervoor zorgen dat gevoelige data binnen Europa, en soms de Nederlandse grens blijft en streng beveiligd is," legt Rutten uit. Dit roept de vraag op of AI-modellen in-house getraind moeten worden. Overheidsinstellingen kunnen ervoor kiezen om hun AI-systemen intern, op eigen servers, te ontwikkelen en trainen. Door AI te trainen op de plek waar de kennis zit, zoals binnen de organisatie zelf, behouden instellingen de controle over de data en zorgen ze ook dat de AI wordt gevoed met de meest relevante informatie. Dit vermindert het risico dat gevoelige informatie in handen komt van externe partijen. Hoewel dit meer middelen en expertise vereist, kan het helpen om de veiligheid van de gegevens beter te waarborgen.
Daarnaast brengt AI ook ethische vragen met zich mee. "We moeten ervoor zorgen dat AI-systemen eerlijk en onpartijdig blijven," waarschuwt Rutten. Door AI-modellen in-house te trainen, kunnen overheidsinstellingen beter controleren hoe de modellen worden ontwikkeld en ervoor zorgen dat deze processen voldoen aan strikte ethische normen en wetgeving.
AI roept veel vragen op over werkgelegenheid. Rutten erkent de zorgen: "Ja, AI kan taken overnemen, maar dat betekent niet dat banen verdwijnen. De taken veranderen, en er ontstaan nieuwe rollen zoals het monitoren en auditen van AI-processen." Er blijft echter een belangrijke uitdaging: "Hoe kunnen we met minder mensen dezelfde hoge kwaliteit van dienstverlening blijven bieden aan onze burgers?" Met de vergrijzing van het personeelsbestand in veel overheidsinstellingen wordt deze vraag steeds urgenter.
Rutten is optimistisch over de toekomst. "Binnen vijf tot tien jaar zal AI volledig geïntegreerd zijn in overheidsdiensten. Dit gaat veel verder dan alleen documentklassificatie; het omvat ook voorspellende analyses en automatische besluitvorming. De overheid zal hierdoor fundamenteel veranderen," voorspelt hij.
Rutten ziet de toekomst van AI in de overheid vol vertrouwen tegemoet: "AI stelt ons in staat om efficiënter, nauwkeuriger en toegankelijker te werken. De uitdagingen zijn groot, maar de voordelen zijn nog groter." Volgens Rutten staan we aan de vooravond van een nieuwe fase in overheidsdiensten: "Dit is het begin van een transformatie die de manier waarop we werken voorgoed zal veranderen. Het is een spannende tijd om in deze sector te werken."
AI biedt de overheid de kans om slimmer en efficiënter te werken, maar succes begint bij de juiste aanpak. Benieuwd hoe AI kan helpen om beter in te spelen op de behoeften van burgers? Neem contact op met Atabix en wij laten zien wat AI voor uw diensten kan betekenen.