In digitale dienstverlening zijn formulieren een cruciale brug tussen burger en overheid. De Nationale Ombudsman toont aan dat ruim 50% van de Nederlanders moeite heeft met het invullen van overheidsformulieren [1]. Een goed formulier maakt het verschil tussen afhaken en afronden, tussen frustratie en tevredenheid. Of het nu gaat om een vergunningaanvraag, melding openbare ruimte of subsidieaanvraag: goed ontworpen formulieren verbeteren de dienstverlening: ze versnellen processen, beperken invoerfouten en verhogen de klanttevredenheid.
In dit artikel delen we 7 praktische tips met do's en don'ts om formulieren gebruiksvriendelijker te maken.
Hoe korter het formulier, hoe groter de kans dat iemand het afrondt. Stel alleen de vragen die noodzakelijk zijn.
Veel informatie kun je al ophalen uit basisregistraties of andere systemen, zodat burgers deze niet opnieuw hoeven in te vullen. Het 'eenmalige gegevensverstrekking'-principe uit de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) ondersteunt deze aanpak. Moderne formulierentools zoals Atabix Formulieren maken het mogelijk om formulieren dynamisch op te bouwen, waarbij velden alleen verschijnen als ze relevant zijn.
Volgens onderzoek van Stichting Lezen & Schrijven hebben ruim 3 miljoen Nederlanders moeite met lezen en schrijven [2]. Taalniveau B1 is de standaard voor overheidscommunicatie, maar veel formulieren bevatten nog complex taalgebruik.
Stel jezelf bij elke vraag de vraag: zou ik dit in persoon ook op deze manier vragen? Vermijd vakjargon, lange zinnen en dubbelzinnige termen. Gebruik korte zinnen en actieve werkwoordsvormen. De Schrijfwijzer Digitale Overheid biedt hiervoor concrete richtlijnen.
Een lange lijst met vragen schrikt af en vergroot de druk op de gebruiker. Deel het formulier op in logische stappen zodat het overzichtelijk blijft. Dit voorkomt onnodig scrollen en zoeken, vooral op mobiele apparaten.
Zorg voor een duidelijke voortgangsindicator, zodat gebruikers weten waar ze zich in het proces bevinden. Atabix Formulieren biedt standaard een voortgangsindicator.
Niet iedereen hoeft alle vragen te beantwoorden. Maak het formulier relevant voor elke gebruiker door alleen de vragen te tonen die voor hen van toepassing zijn.
Deze aanpak vermindert de invultijd en maakt het formulier eenvoudiger. Met tools zoals Atabix Formulieren kun je zonder technische kennis deze zogenoemde conditionele logica toepassen, zodat iedere gebruiker alleen de vragen ziet die voor hen relevant zijn.
Een foutmelding aan het einde van het formulier leidt tot frustratie. Volgens de WCAG-richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines) is directe feedback essentieel voor een goede gebruikerservaring.
Goede feedback:
Meer over WCAG en toegankelijkheid lees op onze expertisepagina "WCAG en digitale toegankelijkheid voor overheden in 2025".
Sinds 2018 is de toegankelijkheidsrichtlijn 'Digitoegankelijk' verplicht voor overheidswebsites. Een goed formulier moet voor iedereen bruikbaar zijn, ook voor mensen met een beperking die bijvoorbeeld een schermlezer gebruiken.
Praktische toegankelijkheidsprincipes:
Atabix Formulieren volgt automatisch de toegankelijkheidsrichtlijnen, waardoor je formulieren voldoen aan de wettelijke eisen.
Wat voor jou logisch lijkt, kan voor anderen verwarrend zijn. Test je formulieren met echte gebruikers om waardevolle feedback te verzamelen over hoe het formulier in de praktijk wordt ervaren.
Praktische testtips:
Door continu te testen en bij te stellen, maak je formulieren gebruiksvriendelijker, wat de kans op een succesvolle inzending vergroot.
Toegankelijke, gebruiksvriendelijke formulieren hoeven niet ingewikkeld te zijn. Door bovenstaande principes toe te passen, maak je het burgers en bedrijven gemakkelijker om zaken te doen met je organisatie. Het resultaat: minder fouten, snellere afhandeling en hogere tevredenheid bij gebruikers.
Atabix Formulieren helpt overheids- en (semi-)publieke organisaties om zonder technische kennis slimme en gebruiksvriendelijke formulieren te bouwen die voldoen aan alle toegankelijkheidseisen.
[1] Nationale Ombudsman, 'Houd het simpel', 2019
[2] Stichting Lezen & Schrijven, 'Laaggeletterdheid in Nederland'